هدف هذا البحث إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة في فروع المصرف محل الدراسة، ومعرفة الأهمية النسبية للأبعاد الرئيسية والفرعية لجودة الخدمة المصرفية، ودراسة العلاقة بين الجودة ورضا العملاء، وقد اعتمدت الدراسة على مدخل نظرية الفجوة، للمقارنة بين الأداء الفعلي للخدمة المقدمة والأداء المتوقع منها، وتمثلت عينة البحث بـ (314) مفردة من عملاء فروع المصرف التجاري في محافظة اللاذقية. تمثلت أهم نتائج البحث بما يلي: تبين وجود فروق ذات دلالة معنوية بين أبعاد الجودة المدركة والمتوقعة وعلى مستوى جميع الأبعاد الرئيسية وكانت هذه الفروق لصالح أبعاد الجودة المتوقعة، بمعنى أن جودة الخدمة المصرفية تلبي جزءاً من توقعات العملاء، وحسب مقياس الفجوات جاءت أكثر الأبعاد إرضاءً للعملاء هي : العناصر المادية الملموسة ويليها الأمان ثم التعاطف، أما أقلها إرضاءً للعملاء فهي الاعتمادية والاستجابة، وتبين وجود علاقة ذات دلالة معنوية بين الجودة ورضا العملاء.
This research has aimed to identify the level of quality of banking services provided in the branches of the bank under study, to know the relative importance of the main and subsidiary dimensions of the quality of banking service, and to study the relationship between quality and customer satisfaction. The study relied on the approach of the gap theory, to compare the actual performance of the service provided and the expected performance Of them, the research sample consisted of (314) sample from commercial bank branch clients in Lattakia Governorate. The most important results of the research were as follows: It was found that there are significant differences between the dimensions of perceived and expected quality and at the level of all the main dimensions, and these differences were in favor of the expected quality dimensions, meaning that the quality of banking service meets part of customer expectations, and according to the scale of gaps, the most satisfactory dimensions to customers are: the tangible elements, followed by security Then sympathy, as for the least customer satisfaction, which is reliability and response, and there is a significant relationship between quality and customer satisfaction.
Artificial intelligence review:
Research summary
تهدف هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات المصرفية المقدمة من قبل فروع المصرف التجاري السوري في محافظة اللاذقية، وفهم العلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء باستخدام نموذج الفجوات (SERVQUAL). شملت الدراسة عينة من 314 عميلًا، وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS. أظهرت النتائج وجود فروق ذات دلالة معنوية بين الجودة المدركة والمتوقعة لصالح الجودة المتوقعة، مما يعني أن الخدمات المقدمة تلبي جزءًا من توقعات العملاء ولكنها لا تفي بها بالكامل. كانت العناصر المادية الملموسة والأمان والتعاطف هي الأبعاد الأكثر إرضاءً للعملاء، في حين كانت الاعتمادية والاستجابة الأقل إرضاءً. أوصت الدراسة بضرورة تحسين التكنولوجيا المستخدمة، وزيادة عدد الموظفين ومنافذ الخدمة، وتطوير مهارات الموظفين لضمان تقديم خدمات عالية الجودة تلبي توقعات العملاء وتعزز رضاهم.
Critical review
دراسة نقدية: تعتبر الدراسة خطوة مهمة في فهم جودة الخدمات المصرفية ورضا العملاء في المصرف التجاري السوري. ومع ذلك، يمكن الإشارة إلى بعض النقاط التي قد تعزز من قوة الدراسة. أولاً، كان من الممكن توسيع نطاق العينة لتشمل مناطق أخرى في سوريا للحصول على نتائج أكثر شمولية. ثانياً، يمكن أن تكون هناك حاجة لاستخدام أدوات تحليلية إضافية لتعميق الفهم حول العوامل المؤثرة على رضا العملاء. ثالثاً، قد يكون من المفيد إجراء دراسات مقارنة مع مصارف أخرى في المنطقة لتحديد نقاط القوة والضعف بشكل أكثر دقة.
Questions related to the research
-
ما هي الأبعاد الأكثر إرضاءً للعملاء في جودة الخدمات المصرفية المقدمة؟
الأبعاد الأكثر إرضاءً للعملاء هي العناصر المادية الملموسة، الأمان، والتعاطف.
-
ما هي الأبعاد الأقل إرضاءً للعملاء في جودة الخدمات المصرفية المقدمة؟
الأبعاد الأقل إرضاءً للعملاء هي الاعتمادية والاستجابة.
-
ما هو نموذج الفجوات (SERVQUAL) المستخدم في الدراسة؟
نموذج الفجوات (SERVQUAL) هو أداة لقياس جودة الخدمات من خلال مقارنة الأداء المدرك بالأداء المتوقع عبر خمسة أبعاد: العناصر المادية الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف.
-
ما هي التوصيات الرئيسية التي قدمتها الدراسة لتحسين جودة الخدمات المصرفية؟
التوصيات تشمل تحسين التكنولوجيا المستخدمة، زيادة عدد الموظفين ومنافذ الخدمة، وتطوير مهارات الموظفين لضمان تقديم خدمات عالية الجودة تلبي توقعات العملاء وتعزز رضاهم.
References used
Al-Ali, I.M. Principles of Statistics, Tishreen University, Faculty of Economics, Lattakia, Syria,2001,395
The research aims at finding out the role of the electronic banking services provided
by the Commercial Bank of Syria in increasing customers' satisfaction, as well as focusing
on customers' satisfaction because of its importance and its role in ac
The research aims to identify the extent of the impact of the creation of confidence
when the Commercial Bank of Syria clients to achieve their loyalty to him. And to identify
the extent of the impact of the commitment of the Syrian Commercial Bank
The reseearch studied institutional advertising and its effect on clients’ satisfaction.
The research gave suggestions to the Syrian banks that help banks choose the most
effective type of institutional advertising in order to reach a high level of
The study aimes at of measuring customer's satisfaction about the quality of Islamic
banking services, "field study for Syria International Islamic Bank," It identifies the
extent of customer's satisfaction for the quality of the services that are
This study aims to identify the impact of the quality of banking service dimensions (tangibles, reliability, assurance, empathy and responsiveness) on customer satisfaction in the Bank of Syria and Overseas.