هدف هذا البحث إلى قياس و تقييم جودة الخدمة في المصارف التجارية الخاصة في
سورية و ذلك لغرض تحديد الأبعاد الأساسية لجودة الخدمة التي يبحث عنها العملاء
و يفضلونها حتى تتمكن هذه المصارف من التركيز و التأكيد عليها و استعمالها لتعزيز رضا
عملائها و الحفاظ عليهم، و لتحقيق أهداف الدراسة صممت استبانة و وزعت على عينة
عشوائية من عملاء ثلاثة مصارف تجارية خاصة في مدينة حماة ( بنك بيمو – بنك
سورية و المهجر - البنك العربي).
The objective of this research is to measure and evaluating the
quality of service in the private commercial banks in Syria and for
the purpose of determining the basic dimensions of quality of
service that customers are looking for and preferred, even these
banks are able to focus and emphasize it and use it to enhance
customer satisfaction and retention, and to achieve the objectives of
the study are designed questionnaire was distributed to a random
sample of customer three private commercial banks in the city of
Hama (BEMO bank - Bank of Syria and Almahjr- Arab Bank).
References used
BAHIA, k., NANTEL, J., - 2000, A Reliable And Valid Measurement Scale For The Perceived Service Quality Of Banks, International Journal of Bank Marketing, Vol.18, No.2. PP. 84 – 91
CANDIDATE, P., GRAZHDANI, S., - 2015, Bank Service Quality Dimensions in Developing and Transition Economies: The Case of Albania, Mediterranean Journal of Social Sciences , Vol 6, No 4, P.340-347
JABNOUN, N., Al-TAMIMI, H., - 2003 , Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.20, Iss. 4, pp. 458 – 472
Artificial intelligence review:
Research summary
تهدف هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمة في المصارف التجارية الخاصة في سورية، من خلال تحديد الأبعاد الأساسية لجودة الخدمة التي يبحث عنها العملاء ويفضلونها. تم توزيع استبانة على عينة عشوائية من عملاء ثلاثة مصارف تجارية خاصة في مدينة حماة (بنك بيمو، بنك سورية والمهجر، البنك العربي)، وتم تحليل 100 استبانة باستخدام برنامج SPSS. أظهرت النتائج أن تقييم العملاء لأبعاد جودة الخدمة المصرفية كان إيجابياً، مع وجود اختلاف في الأهمية النسبية لهذه الأبعاد. كما تبين أن تقييم العملاء لجودة الخدمة يختلف بحسب خصائصهم الشخصية. أوصت الدراسة بضرورة اهتمام المصارف بقياس وتقييم جودة خدماتها بشكل مستمر لتحسينها وتطويرها.
Critical review
دراسة نقدية: تعتبر هذه الدراسة خطوة مهمة نحو فهم جودة الخدمة المصرفية في سورية، إلا أنها تفتقر إلى تنوع أكبر في العينة المأخوذة، حيث اقتصرت على ثلاثة مصارف فقط في مدينة حماة. كان من الممكن أن تكون النتائج أكثر شمولية إذا تم تضمين مصارف من مدن أخرى. كما أن الدراسة لم تتناول تأثير الأزمة السورية بشكل كافٍ على جودة الخدمات المصرفية، وهو عامل مهم يجب مراعاته. بالإضافة إلى ذلك، كان من الأفضل استخدام أدوات تحليلية أكثر تعقيداً للحصول على نتائج أكثر دقة.
Questions related to the research
-
ما هي الأبعاد الأساسية لجودة الخدمة المصرفية التي تم تحديدها في الدراسة؟
الأبعاد الأساسية لجودة الخدمة المصرفية التي تم تحديدها هي: الفعالية والأمان، الوصول إلى الخدمة، السعر، الدليل المادي (الملموسية)، الاعتمادية، وتنوع الخدمات المصرفية.
-
كيف تم جمع البيانات في هذه الدراسة؟
تم جمع البيانات من خلال استبانة وزعت على عينة عشوائية من عملاء ثلاثة مصارف تجارية خاصة في مدينة حماة، وتم تحليل 100 استبانة باستخدام برنامج SPSS.
-
ما هي التوصيات التي قدمتها الدراسة للمصارف التجارية الخاصة في سورية؟
أوصت الدراسة بأن تهتم المصارف التجارية الخاصة في سورية بقياس وتقييم جودة خدماتها المقدمة بشكل مستمر، والتركيز على الأبعاد الأكثر أهمية للعملاء مثل الاعتمادية، وتنوع الخدمات المصرفية، وتحسين الوصول إلى الخدمة.
-
هل أظهرت الدراسة أي اختلافات في تقييم العملاء لجودة الخدمة بناءً على خصائصهم الشخصية؟
نعم، أظهرت الدراسة أن تقييم العملاء لجودة الخدمة المصرفية يختلف بحسب خصائصهم الشخصية مثل الجنس، العمر، المؤهل التعليمي، جهة العمل، ومدة التعامل مع المصرف.