العلاقة بين أبعاد إدارة علاقات العملاء و الأداء المصرفي دراسة ميدانية على المصارف الخاصة في محافظة اللاذقية

يوفر نظام إدارة علاقات العملاء ميزة تنافسية قوية للمنظمة تمكنها من البقاء في السوق. فهو يساعد الإدارة على متابعة تعاملات العملاء مع المنظمة، و يسمح للموظفين بالوصول لجميع المعلومات السابقة المتعلقة بالعملاء؛ و تكتسب إدارة علاقات العملاء أهميتها من خلال دورها في تكوين رؤية استراتيجية لتحقيق أهداف المنظمة في الحفاظ على العملاء و وصولهم إلى درجة الولاء من خلال التكامل مع سياسات التسويق و تطوير المنتجات لزيادة مبيعات المنظمة و تقديم العروض التي تجذب العميل المستهدف و التفاعل معه بما يضمن لها الحفاظ عليه. يهدف البحث إلى دراسة واقع تطبيق إدارة علاقات العملاء خلال فترة الأزمة (2011-2018) في المصارف الخاصة السورية في محافظة اللاذقية، و دراسة أبعاد إدارة علاقات العملاء في هذه المصارف، ثم دراسة تأثير هذه الأبعاد على مؤشرات الأداء التي تم قياسها من خلال مؤشرات: الربحية، و شكاوى العملاء، و العلاقات الوطيدة مع العملاء، رضا العملاء و ولائهم. و لتحقيق ذلك تمّ صياغة فرضيتين رئيستين، و استخدم الباحث أسلوب الاستبانة لجمع البيانات الّتي تمّ تحليلها باستخدام اختبارات إحصائيّة أهمّها: اختبار الوسط الحسابي One- Sample t. test، و اختبار الارتباط الثّنائي Pearson Correlation. و قد توصل الباحث إلى عدّة نتائج أهمّها: التقييم الجيد لتوافر أبعاد إدارة علاقات العملاء في المصارف المدروسة، كما توجد علاقة طردية موجبة بين هذه الأبعاد و الأداء.

Relationship between CRM Dimensions and Banking Performance (Field study on private banks in Lattakia)

Customer Retention Management (CRM) provides a strong competitive advantage for the organization to stay in the market. It helps management to track customer interactions with the organization and allows employees access to all customer,s previous information; CRM gains its importance by creating a strategic vision to achieve the organization's goals of maintaining customers and reaching loyalty through integration with marketing policies and product development To increase the sales of the organization and to make offers that attract the target customer and interact with him in a way that ensures its preservation. The aim of the study is to define the reality of the application of CRM during the crisis period (2011-2018) in the Syrian private banks in Lattakia, and study the dimensions of customer relationship management in these banks, and then study the impact of these dimensions on the performance indicators that were measured through indicators of profitability, customer complaints, strong relationships with customers, customer satisfaction and loyalty. In order to achieve this, two main hypotheses were formulated. The researcher used the questionnaire technique to collect the data analyzed using statistical tests, the most important of which were the one-sample t. test, and the Pearson Correlation test. The researcher has reached several results, the most important of which is: a good evaluation of the availability of CRM dimensions in the studied banks, and there is a positive relationship between these dimensions and performance.

دور إدارة المعرفـة في عمليّـة تحديـد الاحتياجـات التَّدريبيّـة في الجامعـات الحكوميّـة السُّوريّـة (دراسة ميدانيّة في جامعة تشرين)

هدفت هذه الدّراسة إلى التَّعرف على العلاقة بين إدارة المعرفة و تحديد الاحتياجات التّدريبيّة في جامعة تشرين؛ من خلال تحديد دور إدارة المعرفة في عمليّة تحديد الاحتياجات التَّدريبيّة، و قد اعتمد الباحث على كل من المقاربة الاستنباطيَّة كمنهج عام للبحث، و المنهج الوصفي، و قام بتوزيع استبانة على (303) من العاملين في الإدارة المركزيّة في جامعة تشرين، تمَّ استرداد (274) استبانة، كان صالحاً منها للاستخدام (264) استبانة، و من ثمَّ أجريت دراسة ميدانيّة بغرض بيان هذه العلاقة، حيث قام الباحث باستخدام معامل ارتباط بيرسون (Pearson)، و كذلك معامل التّحديد (R Square). توصّل الباحث من خلال الدّراسة إلى وجود ممارسة و لو كانت مقبولة إلى حدٍّ ما لإدارة المعرفة في جامعة تشرين، بالإضافة إلى وجود ضعف من جانب الإدارة العليا في الجامعة محل البحث في دعم عمليّة تحديد الاحتياجات التَّدريبيّة. و قد خلصت الدّراسة إلى وجود علاقة طرديّة معنويّة بين إدارة المعرفة و عمليّة تحديد الاحتياجات التَّدريبيّة؛ و بالتَّالي وجود دور لإدارة المعرفة في عمليّة تحديد الاحتياجات التَّدريبيّة في جامعة تشرين؛ كما توصّلت هذه الدّراسة إلى مجموعة من التّوصيات و المقترحات، و الَّتي من شأنها أن تسهم بشكلٍ إيجابي بتحسين دور إدارة المعرفة في عمليّة تحديد الاحتياجات التَّدريبيّة.

واقع تطبيق عمليات إدارة المعرفة في المدارس الثانوية و علاقتها بأداء مدرسيها من وجهة نظرهم دراسة ميدانية في مدينة اللاذقية

هدف البحث إلى تعرّف واقع تطبيق عمليات إدارة المعرفة في المدارس الثانوية و علاقتها بأداء مدرسيها من وجهة نظرهم في مدينة اللاذقية، و تعرّف تأثير المتغيرات الآتية (النوع، المؤهل العلمي و التربوي، الخبرة، السن) على كل من تطبيق عمليات إدارة المعرفة، و أداء مدرسي المدارس الثانوية. و لتحقيق أهداف البحث تم بناء استبانة لقياس واقع عمليات إدارة المعرفة مؤلفة من (37) عبارة، و استبانة الأداء الوظيفي للمدرسين مؤلفة من (26) عبارة، و تم تطبيقها على عينة بلغت (378) مدرساً و مدرسة للعام الدراسي 2016/2017. و لتحقيق أهداف البحث استخدم المنهج الوصفي التحليلي، و للحكم على صدق الاستبانة عرضت على (9) محكمين من كلية التربية في جامعة تشرين. توصل البحث إلى أن تطبيق عمليات إدارة المعرفة في المدارس الثانوية في مدينة اللاذقية من وجهة نظر أفراد عينة البحث و مستوى أداء مدرسيها التدريسي كانت بدرجة متوسطة، و وجود علاقة ارتباطية بين تطبيق عمليات إدارة المعرفة في المدارس الثانوية و الأداء التدريسي لمدرسيها، مع وجود أثر إيجابي للتفاعل بين متغيرات البحث "النوع، المؤهل العلمي و التربوي، عدد سنوات الخبرة، السن" على مستوى تطبيق عمليات إدارة المعرفة، و للتفاعل بين متغيرات "الخبرة، و المؤهل العلمي" على مستوى أداء مدرسي مدارس التعليم الثانوي في مدينة اللاذقية من وجهة نظر أفراد عينة البحث. كما قدم البحث مقترحات عدة، أهمها إعطاء أهمية أكبر من قبل الإدارات المدرسية لإدارة المعرفة، و وضع آليات واضحة لتخزين المعارف و استخدامها في تطوير أداء العمل المدرسي.

الثقافة التنظيمية كأحد المتطلبات الرئيسة لنجاح إدارة المعرفة دراسة ميدانية في جامعة تشرين

هدف البحث إلى دراسة العلاقة بين الثقافة التنظيمية من جهة، و بين ممارسات إدارة المعرفة في جامعة تشرين من جهة ثانية، حيث قام الباحث بتوزيع استبانة على عينة من الكليات في جامعة تشرين بلغت ( 250 ) استبانة تم استرداد ( 228 ) استبانة منها، كان صالحاً منها للاستخدام ( 158 ) استبانة. و لاختبار العلاقة قام الباحث باستخدام اختبار T ستيودنت لعينة واحدة، و كذلك معامل ارتباط بيرسون.

دور إدارة المعرفة في تحسين الأداء المالي (دراسة ميدانية على المصارف التجارية في الساحل السوري)

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل و تحديد دور إدارة المعرفة في تحسين الأداء المالي في المصارف التجارية العاملة في الساحل السوري, و قد اعتمدت الدراسة على أسلوب المنهج التحليلي كمنهج للبحث, و اعتمد الباحث على الاستبانة كأداة للدراسة تم تصميمها بناءً على اطلاع الباحث على الدراسات السابقة في هذا المجال, حيث وزع الباحث ( 7:9 ) استبانة على مفردات عينة البحث في المستويات الإدارية الثلاث في المصارف التجارية محل الدراسة, و قد توصلت الدراسة إلى نتائج أشارت إلى وجود علاقة ارتباط بين إدارة المعرفة و الأداء المالي مما سمح للباحث أن يستنتج استنتاجات قابلة للتطبيق و الانتفاع منها كما سمحت له بتقديم توصيات يرى أنها تسهم في تحسين الأداء المالي للمصارف التجارية موضع الدراسة و كل المصارف المماثلة تنظيمياً و تقنياً.

أثر عناصر القيادة التحويلية في كفاءة المنظمات دراسة ميدانية في المصارف المدرجة في سوق دمشق للأوراق المالية

نجاح المؤسسة يعتمد على العديد من العوامل، من أهمها عامل الموارد البشرية لما لها من دور بارز في خلق ميزة تنافسية للمنظمة ، و الذي لا يقتصر على ايجاد كوادر بشرية ذات مستوى عالي من الاداء بل أصبح هنالك مفهوم القيادة التحويلية الذي سوف يناوله الباحث في هذه الدراسة للبحث في مدى إدراك الإدارات في المصارف المدرجة في بورصة دمشق لأهمية النمط القيادي التحويلي في أداء المهام، و تحسين الفاعلية و رفع الكفاءة في المنظمات.

متطلبات و معوقات تطبيق إدارة المعرفة (جامعة تشرين نموذجاً)

هدفت الدراسة إلى تحديد متطلبات و معوقات تطبيق إدارة المعرفة في جامعة تشرين. حيث تكوّن مجتمع الدراسة من العاملين في الإدارة المركزية في جامعة تشرين. استخدم الباحث الاستبانة كأداة لجمع البيانات من عينة ميسّرة، حيث تم توزيع (200) استبانة و تم استرداد (160). و قد توصّلت الدراسة إلى وجود متطلبات ملحّة لتطبيق إدارة المعرفة تتمثّل بالثقافة التنظيمية و الهيكل التنظيمي و تكنولوجيا المعلومات, إضافة إلى وجود جملة من المعوقات المباشرة أهمها: عدم وضوح مفهوم إدارة المعرفة لدى معظم أفراد العينة المدروسة، و عدم تخصيص التمويل الكافي لتطبيقها في جامعة تشرين.

إدارة المعرفة في المكتبات و نظم المعلومات

تهدف الدراسة إلى التعرف على مفهوم إدارة المعرفة باعتبارها من النظريات الإدارية الحديثة التي تسعى العديد من المنظمات لتطبيقها و الاستفادة من مزاياها، و التعرف على عمليات المعلومات و إدارة المعرفة، و مبررات تحول المكتبات و نظم المعلومات إلى إدارة المعرفة، بالإضافة إلى معرفة متطلبات تطبيق إدارة المعرفة في المكتبات. و قد اتبعت الباحثة المنهج النظري و ذلك لمناسبته لطبيعة البحث، و أسفرت الدراسة عن مجموعة من النتائج كان أهمها وجود تشابه كبير بين وظائف المكتبات و نظم المعلومات و عمليات إدارة المعرفة، و أن من أهم متطلبات تطبيق إدارة المعرفة في المكتبات وجود ثلاثة عناصر هي الثقافة التنظيمية، و المعرفة التنظيمية، و تكنولوجيا المعرفة. و أوصت الدراسة بضرورة تعزيز دور الفرد في المنظمة، و النظر إليه على أنه رأس مال فكري و مورد بشري يمكن الاستفادة منه، و تنمية قدراته الفكرية، و رعايته، و تشجيعه على الإبداع كي يتسنى له التقاط المعرفة التي تمكن المنظمة من تحقيق أهداف إدارة المعرفة.

دور عمليات إدارة المعرفة في تحسين الأداء المؤسسي دراسة على عينة من أعضاء الهيئة التعليمية في جامعة دمشق

هدف البحث إلى التعرف على دور عمليات إدارة المعرفة في تحسين الأداء المؤسسي لدى العاملين في جامعة دمشق، والتعرف على دلالة الفروق في إجابات أفراد عينة البحث على استبيان إدارة المعرفة وفق متغيرات البحث: (المرتبة الاكاديمية، سنوات الخبرة، التوصيف الوظيفي)، وقد اعتمد الباحث على المنهج التحليلي الوصفي، واستخدمت أداة البحث: (استبيان إدارة المعرفة)، حيث شملت عينة البحث (243) عضو هيئة تعليمية في جامعة دمشق. ومن أهم النتائج التي توصل إليها البحث: 1. توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسط إجابات أفراد عينة البحث على استبيان إدارة المعرفة وفق متغير المرتبة الاكاديمية لصالح الأفراد الذين يمتلكون رتبة أكاديمية (أستاذ جامعي). 2. توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسط إجابات أفراد عينة البحث على استبيان إدارة المعرفة وفق متغير سنوات الخبرة لصالح الأفراد الذين لديهم سنوات خبرة (21 سنة فأكثر). 3. توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسط إجابات أفراد عينة البحث على استبيان إدارة المعرفة وفق متغير التوصيف الوظيفي لصالح الأفراد الذين كان توصيفهم الوظيفي (عميد كلية، نائب عميد). وفي ضوء النتائج التِي توصل إليها البحث يقترح الباحث ما يلي: إنشاء بيت خبرة ودعم للقرار في الجامعة من خلال إيجاد قاعدة بيانات ونظم للمعلومات تحدث باستمرار يعمل الجميع في إعدادها، قادرة على تزويد العاملين والإدارات بما تحتاجه من معلومات كمية ونوعية في الوقت المناسب والشكل المناسب، باعتبارها أحد أهم عمليات إدارة المعرفة. ضرورة اخذ الأبعاد الثلاثية الرئيسة للمعرفة : وهي العتاد والبرمجيات والموارد المعرفية بالإضافة إلى العنصر الأهم في هذه المنظومة المتكاملة والذي يعتبر المعادل الموضوعي لموارد النظام المادية وهو الإنسان مولد المعرفة وصانعها.....