أبعاد التسويق بالعلاقات وتأثيره في تحقيق ولاء الزبون

تتناول هذه الدراسة دور التسويق بوصفه متغيرا مستقلا بأبعاده المتمثلة ب (الثقة, الالتزام, الاتصال, والرضا) لتحقيق ولاء الزبون بوصفه متغيرا معتمدا بمؤشراته المتمثلة ب (السلوكية الموقفية) كدراسة استطلاعية تحليلية لاراء عينة من موظفي وزبائن المصارف التجارية الأهلية العراقية. وقد حاولت الدراسة الاجابة عن تسائلات عدة منها: ماهو مستوى ممارسة التسويق بالعلاقات في المصارف التجارية الأهلية العراقية قيد الدراسة ومدى اهتمامها بأبعاده؟ ما مستوى اهتمام المصارف قيد الدراسة بمؤشرات ولاء الزبون؟ ماهو مستوى ولاء الزبائن الذين يتعاملون مع المصارف التجارية الأهلية العراقية مجتمع الدراسة؟ هل توجد علاقة ارتباط وتاثير بين التسويق بالعلاقات بأبعاده ومؤشرات ولاء الزبون؟ وتسعى هذه الدراسة إلى تحقيق جملة من الأهداف منها: الكشف عن مدى ممارسة المصارف قيد الدراسة للتسويق بالعلاقات التعرف على مستوى ولاء الزبون لدى المصارف قيد الدراسة اختبار العلاقة بين التسويق بالعلاقات وولاء الزبون اختبار التأثير والتباين بين التسويق بالعلاقات وولاء الزبون من أجل تحقيق أهداف الدراسة تم بناء مخطط فرضي يجدد طبيعة العلاقة بين المتغير المستقبل ومؤشرات المتغير المعتمد. وانبثقت عنه فرضيات رئيسية تم اختبارها باستخدام مجموعة من الوسائل الاحصائية وقد تم اختيار عينة من المصارف التجارية ميدانيا لاجراء الدراسة واختبار فرضياتها واستعملت استمارة الاستبانة كأداة رئيسية لجمع البيانات المتعلقة بالعمل الميداني. وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من الاستنتاجات اهمها وجود علاقة ارتباط وثيق وتاثير ذا دلالة معنوية بين متغيرات الدراسة. وخرجت الدراسة بمجموعة من التوصيات باتي في مقدمتها: أ ن تطبيق التسويق بالعلاقات بتطلب دعم الادارة العليا لنشر واعتماد ثقافة مصرفية تركز على خدمة الزبون.

This study is taking a role of marketing , within the relations, describe it as an independent variable in its dimensions (measurements) as if (Trust , commentment, communication and the satisfaction), to a chive the customer’s loyalty by describing it as a "variable" depending on its figures or indicators represented by ( behaviors and situations ) as an exploration and analysis study to a certain opinions for certain , commercials and private sectors of Iraqi banks. While this study tried to give answers to all queries: like :- -what is the level of performing the marketing within the relations in the commercial and private sectors of Iraqi banks , within the study and the range of concerning to its dimensions ? -what is the level of concerning of these banks within the study of the indicators of the client loyalty? -what is the level of clients loyalty for who are dealing with private sector banks , combined with the study ? -is there any connected relation and influence between the marketing and the indicators of client’s loyalty? -This study is looking for achieving certain aims like as :- 1- Detect the range of banking performance under the study of marketing connected to relations . 2-Identiy the level of customer’s loyalty in the banks under study . 3- Test the relation between the marketing and the customers loyalty. 4-Test the affects of the contrast between the marketing and its relation with the customers loyalty . To achieve the aims of the study , hypothetical ( diagram ) . it was constructed , determined the nature of relation in between , the independent variable and dependent one, and emerge through it , some main hypothesis were tested by using flocks of statistics means of the commercial and private sector of Iraqi banks presented by ( Baghdad \ Alshimal \ Al- eqtissad \ Al-mutahed \ Al- Ahliee \ Al- Mansoor ) as a field to do the study and “exam” its hypothesis and it used the” questionnaire form” as a main tool to collect the data which is related with that field , it was contributed on a sample went to(90) from employees and clients in these banks within the study . This study reached to a certain conclusion , the mpst important of it :- -there is a connected relation and influence objected statistics indicator in between the strategy of marketing with the relations and the client loyalty for these commercial and private sector Iraqi banks within the study . The study went out with a certain recommendations first of it :- ( to do the application in marketing and the relations , requires support the top management , to publish and depend the banking culture , concentrate on the service of the customer )