يفرض عقد تحصيل الأوراق التجاريّة مجموعة من الالتزامات العقديّة على كل من العميل المُوَكل والمصرف الوكيل, وقد يُخطئ المصرف في تنفيذ التزاماته في التحصيل مما يسبب ضرراً للعميل, لذا فإنه من المهم تحديد التزامات طرفي العقد ونطاق مسؤوليّة المصرف العقديّة,
خاصة أن قانون التجارة السوري لم ينظم أحكام هذا العقد ولم يُعالج أحكام المسؤوليّة العقديّة للمصارف بشكل مستقل, فيغدو من الضروري مناقشة هذا الموضوع تبعاً لأحكام عقد الوكالة والأحكام العامّة للمسؤوليّة وفقاً للقانون المدني السوري مع مراعاة قواعد العمل الخاصة التي تنص عليها الأعراف المصرفيّة .
هدف هذا البحث إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة في فروع المصرف محل الدراسة، ومعرفة الأهمية النسبية للأبعاد الرئيسية والفرعية لجودة الخدمة المصرفية، ودراسة العلاقة بين الجودة ورضا العملاء، وقد اعتمدت الدراسة على مدخل نظرية الفجوة، للم
قارنة بين الأداء الفعلي للخدمة المقدمة والأداء المتوقع منها، وتمثلت عينة البحث بـ (314) مفردة من عملاء فروع المصرف التجاري في محافظة اللاذقية. تمثلت أهم نتائج البحث بما يلي: تبين وجود فروق ذات دلالة معنوية بين أبعاد الجودة المدركة والمتوقعة وعلى مستوى جميع الأبعاد الرئيسية وكانت هذه الفروق لصالح أبعاد الجودة المتوقعة، بمعنى أن جودة الخدمة المصرفية تلبي جزءاً من توقعات العملاء، وحسب مقياس الفجوات جاءت أكثر الأبعاد إرضاءً للعملاء هي : العناصر المادية الملموسة ويليها الأمان ثم التعاطف، أما أقلها إرضاءً للعملاء فهي الاعتمادية والاستجابة، وتبين وجود علاقة ذات دلالة معنوية بين الجودة ورضا العملاء.
