اتجاهات الزبائن نحو التذمّر و تأثيرها في سلوكهم التذمّري: دراسة ميدانية في قطاع خدمات الاتصالات الخلوية في سورية

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على اتجاهات الزبائن في قطاع خدمات الاتصالات الخلوية في سورية نحو التذمر، و إلى تحديد تأثيرها في سلوكهم التذمري ، و لتحقيق أهداف البحث تم إعداد استمارة استبيان و توزيعها على عينة من 560 زبون من زبائن شركتي (سيريتل و MTN) محل الدراسة ، و تم تحليل البيانات باستخدام عدد من الأساليب الإحصائية في برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية .17 SPSS، و بينت نتائج التحليل أن لدى الزبائن اتجاهات إيجابية نحو التذمر، و أنهم أكثر ميلاً للتعبير عن شكواهم إلى موظف خدمة الزبون ، كما بينت النتائج أن الزبائن أكثر ميلاً لنشر كلمة منطوقة سلبية عن المنظمة من التعبير عن الشكوى ، و أظهرت أيضاً وجود تأثير إيجابي لاتجاهات الزبائن نحو التذمر في تعبيرهم عن الشكوى ، و وجود أثر ضعيف لاتجاهات الزبائن نحو التذمر في نشر كلمة منطوقة سلبية عن المنظمة ، كما قدمت الدراسة بعض التوصيات التي يمكن أن تفيد الشركتين محل الدراسة.

This study aims to recognize customers' attitude toward complaining in Mobile Telecommunication Service Sector in Syria and investigate its impact on customers' complaining behaviours , to achieve objectives of the research a questionnaire was designed and distributed to a sample of (560) customers of Syriatel and MTN mobile telecommunication companies, the data was analyzed by using a number of statistical methods in the program Statistical Package for Social Sciences (SPSS) V.17 . the results show that customers have positive attitude toward complaining ,customers are more likely to voicing their complaints to customer service employee ,in addition customers are more likely to engage in negative word of mouth than voicing their complaints to company .the results also show that customers attitude toward complaining have a positive impact on voice response ,and have a weak impact on negative word of mouth ,the study submitted some recommendations that could benefit the companies under the study.