أثر جودة الخدمة الفندقية على ولاء العملاء "دراسة مسحية"
نشر في جامعة تشرين
بتاريخ 2015
في مجال
والبحث باللغة
العربية
تحميل البحث
الملخص بالعربية
هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر جودة الخدمة الفندقية المقدمة على ولاء العملاء للمنشأة الفندقية ، و تحديد أثر كل بعد من أبعاد جودة الخدمة (الاستجابة ، الملموسية ، التعاطف )على ولاء العملاء . و تمت الدراسة على عينة ميسرة من عملاء الفنادق في مدينة اللاذقية.
و قد توصلت الدراسة إلى أن جودة الخدمة الفندقية تؤثر على ولاء العملاء للمنشأة الفندقية، حيث إن هناك علاقة إيجابية بين جودة الخدمة الفندقية ، و ولاء العملاء للمنشأة الفندقية التي تقدم تلك الخدمة، و أن الأكثر بعداً من أبعاد جودة الخدمة الفندقية تأثيراً بدرجة ولاء العملاء هو الملموسية يليها الاستجابة ’ و أخيراً التعاطف.
المراجع المستخدمة
Benntt , R& Leonard, V(2000).Trust commitment and attitudinal brand loyalty key constructs in business-to-business relationships, ANZMAC Visinary Marketing for the 21 Century
Chang, Y.H& Chen, F.Y(2007). "Relational Benefits, Switching Barriers & Loyalty ", Journal of Air Transport Management
Duffy, d. l(2003). Internal And External Factors Which Affect Customers Loyalty, Journal Of Customer Marketing