أثر تطبيق نظام إدارة الجودة ISO 9001 على رضا العملاء في القطاع المصرفي ( دراسة حالة بنك سورية الدولي الإسلامي )
نشر في الجامعة الافتراضية السورية
بتاريخ 2016
في مجال
والبحث باللغة
العربية
تحميل البحث
الملخص بالعربية
تهدف هذه الدراسة إلى قياس أثر تطبيق نظام إدارة الجودة ISO 9001 على رضا العملاء في القطاع
المصرفي و الهدف من قياس هذا الأثر اكتشاف مدى إدارك العملاء لمنافع تطبيق نظام إدارة الجودة، كما تهدف إلى اكتشاف مواضع القوة و الضعف في تطبيق نظام إدارة الجودة لتعزيز نقاط القوة و معالجة نقاط الضعف و إجراء تحسين مستمر لنظام إدارة الجودة المطبق، و العمل على تطوير ثقة العملاء في الخدمات التي يقدمها المصرف.
المراجع المستخدمة
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
El Tigani, O. (2011) "The Impact of the Implementation of the ISO 9000 Quality Management System upon the Perception of the Performance of the Organization's Worker", Global Journals Inc. (USA), Volume 11 Issue 8 Version 1.0
Psomas, L. E., Pantouvakis, A. and Kafetzopoulos, P. D. (2012) "The impact of ISO 9001 effectiveness on the performance of service companies" Journal of Managing Service Quality" Vol 23, No 2