اشترك بالحزمة الذهبية واحصل على وصول غير محدود شمرا أكاديميا
تسجيل مستخدم جديدتقييم جودة خدمة مركز اتصال طرطوس (call center) من وجهة نظر عملائه في الساحل السوري
Service Quality Evaluation of Tartous Call Center from the viewpoint of its Customers in the Syrian Coast
1712
2 210
0
(
0
)
تمت اﻹضافة من قبل
Shamra Editor
اسأل ChatGPT حول البحث
يهدف البحث إلى تقييم واقع الخدمات المقدمة من مركز اتصال طرطوس في الساحل السوري, و ذلك باستخدام مقياس أداء الخدمة SERVPERF لقياس جودة الخدمة المدركة. تم جمع بيانات البحث باستخدام استبيان, حيث تم توزيع (200) استبانة, و بلغ عدد الاستبيانات المسترجعة و الصالحة للتحليل ( 179 ), أي ما نسبته ( 89.5 ).
This research aims at evaluating service quality at tartous call center in Syrian Coast. This is achieved by concentrating on the service performance ( SERVPERF) to measure the recognized service quality. The data for this research were collected using a questionnaire . 200 had been distributed. 179 were returned, which amounts for 89.5% of the distributed questionnaires.
مراجعة الذكاء الصنعي:
ملخص البحث
يهدف البحث إلى تقييم جودة الخدمات المقدمة من مركز اتصال طرطوس في الساحل السوري باستخدام مقياس SERVPERF. تم جمع البيانات من خلال استبيان وزع على 200 عميل، واسترجع منها 179 استبيان صالح للتحليل. أظهرت النتائج وجود علاقة قوية بين أبعاد جودة الخدمة الخمسة والجودة الكلية، حيث كان بعد 'الاستجابة' هو الأكثر وجوداً، بينما كان بعد 'الاعتمادية' هو الأقل. أوصت الدراسة بضرورة تحسين مستوى الجودة في مراكز الاتصال من خلال التركيز على بعدي الاعتمادية والأمان، وتدريب العاملين وتأهيلهم. تم تحليل البيانات باستخدام برنامج SPSS واعتماداً على المتوسطات الحسابية والتكرارات وتحليل التباين. الدراسة تعتبر من أوائل الأبحاث التي تناولت مراكز الاتصال في سوريا، وتهدف إلى تحسين مستوى الخدمات المقدمة ورفع رضا العملاء.
قراءة نقدية
دراسة نقدية: تعتبر هذه الدراسة خطوة مهمة نحو تحسين جودة الخدمات في مراكز الاتصال في سوريا، إلا أنها تفتقر إلى بعض الجوانب التي يمكن أن تعزز من مصداقيتها وفعاليتها. على سبيل المثال، كان من الممكن أن تشمل الدراسة مقابلات مع العاملين في مراكز الاتصال لفهم التحديات التي يواجهونها من منظورهم. كما أن الاعتماد على استبيان فقط قد لا يكون كافياً للحصول على صورة شاملة عن جودة الخدمة. بالإضافة إلى ذلك، كان من الممكن أن تشمل الدراسة مقارنة مع مراكز اتصال في دول أخرى للحصول على رؤية أوسع وأعمق حول كيفية تحسين الخدمات.
أسئلة حول البحث
-
ما هو الهدف الرئيسي من هذه الدراسة؟
الهدف الرئيسي هو تقييم جودة الخدمات المقدمة من مركز اتصال طرطوس في الساحل السوري باستخدام مقياس SERVPERF.
-
ما هي الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة التي تم تقييمها في الدراسة؟
الأبعاد الخمسة هي: الاستجابة، الاعتمادية، الأمان، الملموسية، والتعاطف.
-
ما هي التوصيات الرئيسية التي قدمتها الدراسة لتحسين جودة الخدمة؟
أوصت الدراسة بضرورة تحسين مستوى الجودة من خلال التركيز على بعدي الاعتمادية والأمان، وتدريب العاملين وتأهيلهم.
-
ما هي الأداة الإحصائية التي استخدمت لتحليل البيانات في هذه الدراسة؟
تم استخدام برنامج SPSS لتحليل البيانات اعتماداً على المتوسطات الحسابية والتكرارات وتحليل التباين.
المراجع المستخدمة
AFSHAR, A; ALIGHLI, M,2015- An Investigation of Relationship between Service Quality and Satisfaction in Car Insurance Industry., Journal of Applied Environment and Biological Science, 5(8), 218-224
AGARWAL, S; BHARDWAJ, G ,2014-. Gap Analysis Between Customer Expectation & Employee Perception on impact of Various Service Dimensions on Customer Satisfaction. International of Management, 2(12) ,27-41
AGARWAL, S; SINGH, D; THAKUAR, k ,2013-. Performance Indicators and Customer Satisfaction: with Special Reference to Selected Call Centers of India,. International Journal of Arts and Commerce, 2(2), 13-26
قيم البحث
اقرأ أيضاً
تتناول هذه الدراسة موضوع جودة الخدمة التأمينية في قطاع التأمين السوري من وجهة نظر المؤمن لهم بهدف تحديد المعايير المعتمده لقياس جودة الخدمة التأمينية و تحديد درجة توافر هذه المعايير في الخدمات التي يقدمها, و إجراء مقارنة بين جودة الخدمة في القطاعين ا
لعام و الخاص, و قد توصلت إلى اعتماد ستة أبعاد لجودة الخدمة التأمينية, حيث تم تصميم استبانه تتضمن ستة أبعاد لجودة الخدمة التأمينية و وزعت على 250 عميلا من عملاء شركات التأمين العامة و الخاصة عاد منها (203) استبيانات صالحة للدراسة بمعدل (81.2%) منها (91) لعملاء القطاع العام، و (112) لعملاء القطاع الخاص، و قد تبين أن هذه الأبعاد متوافرة جميعاً بمستوى يفوق الوسط بقليل في جميع منظمات التأمين العامة و الخاصة, و تتفوق خدمات القطاع الخاص فيما يتعلق ببعدين من أبعاد الجودة مما يجعل المؤمن لهم ينظرون إلى جودة القطاع الخاص بصورة أفضل من جودة القطاع العام, و قد أوصت هذه الدراسة بضرورة رفع مستوى الخدمة التأمينية من خلال تلبية احتياجات المؤمن لهم فيما يتعلق بالأبعاد الستة المقترحة, و لاسيما فيما يتعلق بسهولة الحصول على الخدمة و القدرات و المهارات الفنية و الإنسانية و أسلوب التعامل في القطاع العام, و تدعو الدراسة أيضاً لاعتماد شركات التأمين الخاصة و العامة على الأسلوب المتبع في هذه الدراسة لإجراء اختبارات دورية لجودة خدماتها التأمينية بهدف تحديد النواحي الإيجابية و السلبية لتدعيم الإيجابيات، و تلافي السلبيات بما يسهم في تحسين نظرة المؤمن لهم لجودة خدماتها.
يعدّ الهطل المطري أحد أكثر عناصر الدورة الهيدرولوجية صعوبة و تعقيداً من حيث الفهم و النمذجة، بسبب تعقيد العمليات الجوية التي تولد الأمطار. تأتي أهمية البحث من العلاقة المباشرة لكميات الأمطار الهاطلة بالأنشطة الاقتصادية و الاجتماعية للسكان، و مجالات ا
لتخطيط لإدارة الموارد المائية، لا سيما ما يتعلق منها بعملية التنمية الزراعية. يهدف البحث إلى إلقاء الضوء على كميات الأمطار الهاطلة في محطة طرطوس الواقعة في الجزء الجنوبي من الساحل السوري، و تطبيق نموذج من نماذج بوكس- جنكنز للتنبؤ بكمياتها المستقبلية. تم اختبار نماذج متعددة لـ ARIMA، و أخضعت النماذج لجميع الاختبارات المطلوبة، و قد تبين أن أفضلها كان النموذج ذي المعالم (ARIMA(3,0,4. جرى أثناء الاختبار تقسيم البيانات إلى 43 سنة لبناء النموذج، و ثماني سنوات لاختباره، و قد أعطت نتائج الاختبار دقةً عاليةً في الأداء، كما استخدم النموذج للتنبؤ بقيم الأمطار السنوية لعشرين سنة قادمة.
تناقش هذه الدراسة مفهوم جودة حياة العمل و الالتزام التنظيمي للعاملين من خلال عرض إطار نظري للمفهومين و اهم الدراسات المستندة حول العلاقة بينهما بالإضافة إلى تعزيز الدراسة النظرية بدراسات ميدانية على مركز خدمة المواطن في محافظة دمشق .
و هدفت الدراسة
إلى معرفة مدى توفر أبعاد جودة حياة العمل في مركز خدمة المواطن لمحافظة دمشق و معرفة مستوى الالتزام التنظيمي و العلاقة بينهما .
و من أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة وجود علاقة إيجابية و ذات دلالة إحصائية ما بين استخدام جودة حياة العمل و الالتزام التنظيمي و تختلف حسب عناصر كل منهما بنسب متفاوته.
هدفت الدراسة إلى قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة السورية للاتصالات من وجهة نظر الزبائن حيث تم دراسة حالة مقسم تشرين في اللاذقية و ذلك باستخدام مقياس جودة الخدمة SERVQUAL المعدل بإضافة بعدين هما جودة الشبكة و التواصل. و توضح الدراسة عملية قياس
جودة الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة، من حيث الفرق ما بين ما يتوقعه الزبائن من خدمات هاتفية ثابتة و بين ما يتلقونه فعلاً، تم جمع بيانات الدراسة باستخدام الاستبيان الذي صممه Parasuraman و آخرون، حيث تم توزيع 200 استبيان على زبائن الشركة بطريقة عشوائية، و أشارت نتائج الدراسة إلى وجود تدني في جودة الخدمة و وجود فجوة في جميع أبعاد جودة الخدمة المتمثلة بـ (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف، جودة الشبكة، التواصل)، و أن توقعات الزبائن تفوق مستوى الخدمات المقدمة فعلياً من قبل الشركة. و قد توصلت الدراسة إلى بعض التوصيات منها ضرورة الاهتمام بتحسين مستوى الجودة في الشركة، و تدريب الموظفين و تأهيلهم، و اعتماد الجودة معياراً أساسياً للعمل.
هدفت الدراسة إلى معرفة أثر دوران العمل على جودة الخدمة السياحية ، و تحديد أثر دوران العمل على أبعاد جودة الخدمة (الاعتمادية ، التعاطف). و تمت الدراسة على عينة من المديرين و العاملين و عملاء المنشآت السياحية في الساحل السوري.
و قد توصلت الدراسة إلى
أن معدل دوران العمل يؤثر على جودة الخدمة السياحية ،حيث إن هناك علاقة بين معدل دوران العمل و جودة الخدمة السياحية ، و إن هناك علاقة مقبولة بين الاعتمادية و معدل دوران العمل و علاقة ضعيفة بين التعاطف و معدل دوران العمل.
سجل دخول لتتمكن من نشر تعليقات
التعليقات
جاري جلب التعليقات
سجل دخول لتتمكن من متابعة معايير البحث التي قمت باختيارها
