اشترك بالحزمة الذهبية واحصل على وصول غير محدود شمرا أكاديميا
تسجيل مستخدم جديدإدارة علاقات العملاء الإلكترونية و تأثيرها على درجة ثقة عملاء المصارف السورية الخاصة و التزامهم تجاهها - دراسة ميدانية على المصارف الخاصة في الساحل السوري
The Effects of E-Customer Relationship Management on Customers Trust and Commitment in Syrian Private Banks - A Field study at Syrian Private Banks in Syrian Coastal Area
4570
15 332
0
(
0
)
تمت اﻹضافة من قبل
Shamra Editor
اسأل ChatGPT حول البحث
هدفت هذه الدراسة إلى اكتشاف تأثير تبني التكتيكات التسويقية لإدارة علاقات العملاء الإلكترونية الآتية: (المعاملة التفضيلية، العوائد المادية الملموسة، الاتصالات الشخصية، البريد الالكتروني المباشر) في المصارف السورية الخاصة في الساحل السوري على كل من ثقة عملاء هذه المصارف و التزامهم تجاهها، و ذلك من وجهة نظر عملاء هذه المصارف في هذا الموضوع. اعتمدت هذه الدراسة على الأسلوب الوصفي التحليلي، و قد تمّ الاعتماد على الاستبيان لجمع البيانات المطلوبة لأغراض التحليل الإحصائي، حيث بلغ عدد الاستبيانات الخاضعة للتحليل الإحصائي 324 استبيان. أكدت هذه الدراسة على وجود علاقة إيجابية معنوية مباشرة بين إدارة علاقات العملاء الإلكترونية في المصارف محل الدراسة و بين كل من درجة ثقة عملائها بها و التزامهم تجاهها، كما أكدت أيضاً على العلاقة الإيجابية المعنوية المباشرة بين الثقة و الالتزام لدى العملاء. و خلصت هذه الدراسة إلى مجموعة من التوصيات تؤكد على أهمية بناء علاقات إلكترونية معتمدة على الوسائل التكنولوجية الحديثة في بناء علاقات مستمرة ذات طابع طويل الأجل تعمل على تعزيز الشعور بالراحة و الثقة عند العملاء، و تزيد من درجة التزامهم تجاه المصارف التي يتعاملون معها.
This study aims at exploring the effect of E-customer relationship management ECRM marketing tactics (preferential treatment, tangible rewards, interpersonal communication, E-direct mail) on both customer trust and commitment of Syrian private banks in Syrian coastal area. The sample of this study withdrew randomly from the population of the study. The data collected through pre-designed questionnaire which was directed to those customers, and there were 324 valid questionnaires. The results of this study show that there is a positive relationship between E-CRM and customer trust, and there is a positive relationship between E-CRM and customer commitment, and also there is a positive direct impact of customers trust on their commitment. Finally this study recommends Syrian private banks to adapt E-CRM, and try to build a strong electronic relationships with their customers in a long term, which enhance their trust and commitment.
المراجع المستخدمة
ANDERSON, P.H. Relationship marketing and brand involvement of professionals through web- enhanced brand communities: The case of Coloplast. Industrial Marketing Management, Vol. 34, 2005, 39–51
BERRY, L.L. Relationship marketing of services-growing interest emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, 1995, 236- 245
DELAFROOZ, N; TALEGHANI, M; KHORRAMDARE, D.Y. Effects of ECRM on Customer–Bank Relationship Quality and Outcomes. International Journal of Science Innovations and Discoveries, Vol. 3, Issue. 3, 2013, 399-412
قيم البحث
اقرأ أيضاً
هدفت هذه الدراسة إلى اختبار العلاقة بين برامج التسويق بالعلاقات الآتية (البرامج المالية، البرامج الاجتماعية، البرامج الهيكلية) و بين ولاء عملاء المصارف الخاصة في الساحل السوري، و اختبار الدور الوسيط لتكاليف التحول للمنافسين التي يشعر بها هؤلاء العملا
ء عند تغيير مقدم خدماتهم المصرفية الحالي إلى آخر منافس في هذه العلاقة. اعتمدت هذه الدراسة على الأسلوب الوصفي التحليلي، و على البيانات المجمّعة من عيّنة من العملاء اختيرت عشوائياً من عملاء المصارف محل الدراسة، و قد تمّ الاعتماد على الاستبيان لجمع البيانات المطلوبة لأغراض التحليل الإحصائي. أظهرت نتائج هذه الدراسة وجود علاقة معنوية إيجابية بين تطبيق برامج التسويق بالعلاقات و بين كل من الولاء و تكاليف التحول للمنافسين لدى العملاء، كما أشارت النتائج أيضاً إلى وجود علاقة معنوية بين تكاليف التحول التي يشعر بها عملاء المصارف محل الدراسة و درجة ولائهم لها، و وجود علاقة معنوية بين برامج التسويق بالعلاقات ولاء العملاء من خلال تكاليف التحول للمنافسين. أوصت هذه الدراسة المصارف محل الدراسة بالتقرّب و بناء علاقات قوية مع عملائها من خلال تبني و تطوير برامج التسويق بالعلاقات بما يتلاءم مع البيئة التسويقية المحيطة بها.
يوفر نظام إدارة علاقات العملاء ميزة تنافسية قوية للمنظمة تمكنها من البقاء في السوق. فهو يساعد الإدارة على متابعة تعاملات العملاء مع المنظمة، و يسمح للموظفين بالوصول لجميع المعلومات السابقة المتعلقة بالعملاء؛ و تكتسب إدارة علاقات العملاء أهميتها من خل
ال دورها في تكوين رؤية استراتيجية لتحقيق أهداف المنظمة في الحفاظ على العملاء و وصولهم إلى درجة الولاء من خلال التكامل مع سياسات التسويق و تطوير المنتجات لزيادة مبيعات المنظمة و تقديم العروض التي تجذب العميل المستهدف و التفاعل معه بما يضمن لها الحفاظ عليه.
يهدف البحث إلى دراسة واقع تطبيق إدارة علاقات العملاء خلال فترة الأزمة (2011-2018) في المصارف الخاصة السورية في محافظة اللاذقية، و دراسة أبعاد إدارة علاقات العملاء في هذه المصارف، ثم دراسة تأثير هذه الأبعاد على مؤشرات الأداء التي تم قياسها من خلال مؤشرات: الربحية، و شكاوى العملاء، و العلاقات الوطيدة مع العملاء، رضا العملاء و ولائهم. و لتحقيق ذلك تمّ صياغة فرضيتين رئيستين، و استخدم الباحث أسلوب الاستبانة لجمع البيانات الّتي تمّ تحليلها باستخدام اختبارات إحصائيّة أهمّها: اختبار الوسط الحسابي One- Sample t. test، و اختبار الارتباط الثّنائي Pearson Correlation. و قد توصل الباحث إلى عدّة نتائج أهمّها: التقييم الجيد لتوافر أبعاد إدارة علاقات العملاء في المصارف المدروسة، كما توجد علاقة طردية موجبة بين هذه الأبعاد و الأداء.
knowledge management
إدارة المعرفة
المصارف الخاصة
private banks
ولاء العملاء
customer loyalty
رضا العملاء
customer satisfaction
محافظة اللاذقية
إدارة علاقات العملاء
العملاء المربحين
تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء
Customer Relationship Management
key Customer
CRM Technology
Lattakia Provenance
المزيد..
يهدف هذا البحث إلى تقويم واقع الالتزام الوظيفي لدى العاملين في المصارف التجارية الخاصة في محافظة اللاذقية، حيث قام الباحثان بتحديد ثلاثة أنواع من الالتزام الوظيفي لدى العاملين في تلك المصارف, شملت كل من الالتزام العاطفي، و الالتزام المستمر، و الالتزا
م المعياري.
و قد قام الباحثان بتوزيع استبانة على عينة عشوائية من العاملين بلغت /77/ مفردة، تضمنت كل استبانة /24/ عبارة، تقيس مستوى الأنواع الثلاثة من الالتزام، و قاما باختبار مدى ثبات المقياس المستخدم اعتماداً على معامل ألفا كرونباخ، و استخدما اختبار t ستيودينت لعينة واحدة لاختبار الفرضيات، و قد توصل الباحثان إلى نتائج تبيّن وجود مستويات عالية من الالتزام الوظيفي بأنواعه الثلاثة و لكن بدرجات متفاوتة, حيث كان متوسط الاجابات على العبارات التي تقيس أنواع الالتزام الثلاثة أكبر من متوسط الحياد للمقياس.
تناول البحث مفهوم الإعلان المؤسساتي و اثر هذا النوع من الإعلان في رضا العملاء، و محاولة تقديم مقترحات للمصارف السورية تساعدها على اتباع الأسلوب الأفضل للإعلان المؤسساتي الذي يحقق أفضل مستويات رضا من قبل عملائها حيث اعتمد البحث على استخدام أسلوب الإحص
اء التحليلي الذي يتناسب مع اهداف الدراسة. كما تمت مراجعة الدراسات و الأبحاث السابقة المتعلقة بمتغيرات البحث. و فيما يتعلق بالجانب التطبيقي اعتمد البحث على استبيان لكل من (الإعلان المؤسساتي، رضا العملاء المصرفيين) و بلغ حجم عينة العملاء 210 من عملاء المصارف الخاصة و العامة، و كان من اهم النتائج التي توصل اليها البحث:
1- يوجد علاقة ذات دلالة احصائية بين الإعلان المؤسساتي و بين رضا العملاء المصرفيين.
2- يفسر الإعلان المؤسساتي ما نسبته (43.7%) من تباين رضا العملاء المصرفيين.
3- يوجد تأثير ذودلالة احصائية لنوع الإعلان المؤسساتي المتبع في رضا العملاء المصرفيين.
4- ان الإعلان المؤسساتي الذي يركز على دعم قضية له تأثير معنوي في رضا العملاء المصرفيين، يليه الإعلان الذي يركز على الترويج لصورة إيجابية و مستحبة عن المصرف.
تعد إدارة مخاطر الائتمان من المواضيع الهامة في القطاع المصرفي باعتبارها عاملاً أساسياً و حاسماً و استباقي للحد من الخسائر و كسب مستوى مقبول من العائد لمساهميها . و انطلاقاً من هنا هدف البحث لدراسة أثر إدارة مخاطر الائتمان على معدل العائد على حقوق الم
لكية في المصارف الخاصة في سورية و طبيعة هذا الأثر .
و لتحقيق هدف البحث تم اختيار عينة ملائمة من المصارف الخاصة في سوريا التي توافرت لها تقارير مالية و تقارير إدارة المخاطر و تم اعتماد معدل كفاية رأس المال و نسبة القروض غير المنتجة كمؤشرين للحكم على إدارة مخاطر الائتمان في المصارف.
أظهرت نتائج البحث عدم وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدارة مخاطر الائتمان و معدل العائد على حقوق الملكية في المصارف الخاصة في سورية في تلك الفترة الزمنية. عند مستوى معنوية 5% و لكن توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدارة مخاطر الائتمان و معدل العائد على حقوق الملكية لو تم اختبار الفرضية عند مستوى معنوية 10%. و بينت النتائج ايضاً وجود علاقة ذو دلالة إحصائية بين نسبة القروض غير المنتجة و معدل العائد على حقوق الملكية و ان معدل كفاية رأس المال يؤثر على معدل العائد على حقوق الملكية بشكل سلبي.
سجل دخول لتتمكن من نشر تعليقات
التعليقات
جاري جلب التعليقات
سجل دخول لتتمكن من متابعة معايير البحث التي قمت باختيارها
